Boze_klant_is_goud_waard

Boze klant is goud waard

Veel deelnemers in onze trainingen over klantgerichtheid antwoorden op de vraag “Wat vind je lastig in jouw dagelijks werk?” steevast: “Omgaan met klachten”. Klanten in winkels of gasten in de horeca worden met grote regelmaat als “lastig” bestempeld als zij iets melden waarover ze niet tevreden zijn. Zeker als zij dit doen op geïrriteerde of boze toon.

Als jij nooit last hebt van lastige klanten hoef je niet verder te lezen, want in deze blog leggen we uit hoe je hier het beste mee om kunt gaan. Heb jij, net als onze deelnemers in trainingen, wel last van mensen die klagen … lees dan vooral verder.

Tja, dat zijn de regels

Stel; je koopt een nieuwe tas. Een leuke, hippe tas van zeventig euro met draagband over je schouder. Na een week of vier, op een moment dat je haast hebt, valt de tas op de grond terwijl je over straat loopt. Het haakje, een soort schroefje, waarmee de schouderband vastzat is losgeraakt.

Je gaat ermee terug naar de winkel [een kleine cadeauwinkel die gerund wordt door twee dames bij jou in het dorp] en geeft aan dat je teleurgesteld bent. Het antwoord: “Tja, daar kunnen wij niks aan doen. Zoiets kunnen we echt niet terugsturen naar de leverancier.” Ken je dat? Hetzelfde principe als: “dit is mijn wijk niet” op een terras als je iets wilt bestellen of nog erger: “tja zo zijn de regels of procedures…”

Geen: “Sorry, wat vervelend. Ik snap dat je daarvan baalt. Dat had niet zo snel kapot mogen gaan. Ik zal ‘ns kijken hoe we dat kunnen repareren ……..”, niks van dat alles.

Met een brede lach zei hij: “Service”

Het overkwam mij [Anouk] en als je mij kent dan weet je dat ik een “nee” bij zoiets niet zomaar accepteer. Wat zou jij doen?

Ik maakte stampij en toog uiteindelijk zelf met mijn nieuwe tas naar de schoenmaker om te kijken of hij ‘m kon repareren. De dame van de cadeauwinkel zegde, met een enigszins zuur gezicht, toe om de kosten te vergoeden. De schoenmaker kwam met een druppeltje lijm, repareerde daarmee mijn tas en op mijn vraag naar de kosten antwoorden hij met een brede lach: “Service!”.

Mijn gevoel over haar versus mijn gevoel over hem behoef ik hier vast niet te beschrijven.

Neem het niet zo persoonlijk

Waarom is het omgaan met een klacht vaak zo moeilijk?

Wij denken, omdat mensen het vaak persoonlijk opnemen en schrikken van iemand die teleurgesteld of boos is.

Werk je met klanten of gasten? Dan horen klachten erbij! Wees blij dat mensen je komen vertellen waar ze niet tevreden over zijn. Dan krijg je tenminste een kans om het goed te maken. Die teleurgestelde of zelfs boze klant is echt goud waard. Ook omdat ze hiermee een goed inzicht geven in jouw producten en diensten die misschien wel verbeterd kunnen worden. En hiermee kun je in de toekomst weer geld verdienen. Dank lieve klant.

Stel nou dat de dame in de cadeauwinkel mij direct gelijk had gegeven. Iets had gezegd in de trant van: “Sorry, dat had niet mogen gebeuren, wat vervelend. En wat fijn dat je ermee terugkomt. Ik zal ‘ns kijken hoe we dat op kunnen lossen.” Dan was mijn emotie direct gezakt en had ik met alle plezier samen met haar een oplossing gezocht.

Zij had mij dan niet alleen een glimlach bezorgd, omdat ik me gehoord had gevoeld, maar daarbij was het voor haar zelf ook prettiger geweest. Ik had dan zeker geen stampij gemaakt. De onwil en het onbegrip waren de benzine op het vuurtje. En dat is meestal niet handig als je een brandje wilt blussen…. Het volgen van de onderstaande fases helpt daarbij...

4 fases van een prettig en effectief klachtgesprek:

1. Ontvang

Vraag door, luister actief, vat samen en gebruik positieve lichaamstaal.

2. Leef in

Verontschuldig je voor de situatie/ervaring/ongemak etc. Dit is niet persé hetzelfde als gelijk geven.

3. Los op

Draag zelf een oplossing aan of vraag wat de verwachting is van de klant (afhankelijk van de situatie) en controleer of de oplossing naar wens is.

4. Bedank

Hiermee maak je klanten blij, kun jij je producten of dienstverlening verbeteren en creëer je loyaliteit. Jouw verkoop voor de toekomst.

Het deed even pijn, maar de ervaring is dan van Auw naar Wauw. En dat vertelt zich door. Bovendien stoomvrije oren bij zowel de klant als jezelf. Koesteren dus.

Auteurs

marketinghub-inlinedesktop

Anouk van de Laar & Patricia Henderson

Trainers/adviseurs in gastvrijheidsbeleving, klantgericht en verkoop. Voor hospitality, retail en horeca.

Wil je ons iets vragen?

Bijvoorbeeld voor advies, om te sparren of om een training te boeken? Neem gerust contact op.

Anouk van de Laar

06 – 212 04 942

LinkedInprofiel Anouk

Patricia Henderson

06 – 411 64 353

LinkedInprofiel Patricia