Psychologie_in_de_winkel-Loyaliteit

Psychologie in jouw winkel: vergroot de loyaliteit van klanten

Psychologie? Daar weet ik toch niks van? Misschien niet, maar je maakt er wel gebruik van. Bewust en onbewust.

In een serie blogs bekijken we waarom klanten bepaalde keuzes maken. En belangrijker: hoe jij daar je voordeel mee kunt doen. Dit keer kijken we hoe je klantloyaliteit vergroot met psychologie.

Tapenade

Als ik naar de markt ga, loop ik één kraampje altijd angstvallig voorbij. Niet omdat ze er rotzooi verkopen of omdat ze onaardig zijn. Juist het tegenovergestelde. Ze verkopen heerlijke delicatessen en zijn superattent en behulpzaam. Als ik er sta, koop ik gegarandeerd wat. En vaak meer dan er op mijn boodschappenlijstje stond.

Hoe dat kan? De marktkoopman geeft. Hij laat dingen proeven, luistert naar wat ik ervan vindt en als het niet in de smaak valt, laat hij iets anders proeven. Ongeacht de rij achter me. Hij geeft zijn tijd, advies en producten. En een extra stempel op mijn klantenkaart.

En ik? Ik voel me verplicht iets terug te geven, dus ik koop. En achteraf baal ik enigszins omdat ik toch wel veel heb betaald voor die overheerlijke olijventapenade.

Sokken

Net zo’n voorbeeld is een kledingwinkel waar ik graag kom. Ook daar nemen ze de tijd voor mij en geven me goed advies. Ze luisteren naar mijn wensen, vertellen wat me goed staat, zeggen het ook als iets niet staat en doen suggesties voor leuke combinaties.

En behalve hun tijd en advies, krijg ik ook nog een paar sokken mee naar huis nadat ik een flink bedrag heb neergeteld bij de kassa.

Iedereen blij. De winkelier heeft goed verkocht, ik ben blij met mijn nieuwe kleding en met die sokken. En oké, ik heb weer veel geld betaald voor dat shirt (dat ik eigenlijk niet nodig had). Maar het goede gevoel overheerst en zorgt ervoor dat ik de volgende keer terugga.

Cadeau’s

Beide ondernemers doen succesvol een beroep op het principe van wederkerigheid. Als je iets krijgt van iemand, voel je je onbewust verplicht iets terug te geven. Iemand iets geven, versterkt niet alleen de onderlinge band. Het roept bij de ander ook het gevoel op iets terug te moeten doen.

Daarnaast doen ze nog iets heel goed: ze bieden hulp bij keuzestress. Ze scheppen orde in hun grote assortiment en maken het persoonlijk. En goed advies is goud waard. Dat is toch veel beter dan een gestandaardiseerde keuzemodule in een online shop? Of een lijstje ‘aanbevolen voor jou.’

Tip: geef! Dat kan op verschillende manieren. Denk aan een persoonlijk advies, extra korting of een sample. Mensen zien een proefmonster als een klein cadeautje. Hier lees je meer over de voordelen van sampling.

Als jij jouw klanten iets geeft, is de kans groot dat ze jou iets teruggeven. En dat doen klanten in de vorm van geld, aandacht of mond-tot-mondreclame. Kortom: met loyaliteit.

Hoe vergroot jij de loyaliteit van jouw klanten?

Auteur

nellekebraam

Nelleke Braam, content marketeer Brand New Journey.